Comment les propriétaires chez Abritel deviennent indépendants
Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur le succès d’un autre pour nous aider à nous améliorer dans nos activités de location de vacances. Tu te souviens de Kendall & Leina, non ? Ils sont propriétaires indépendants de plusieurs propriétés dans la région de Gatlinburg – Pigeon Forge Tennessee. Leur compagnie de location s’appelle Closer to Heaven Cabins.
Il y a quelques semaines, j’ai expliqué comment ils ont pu répondre à 300 demandes de renseignements directement sur leur site Web.
Kendall m’a dit qu’il a de la concurrence à gauche et à droite de lui et qu’il y a des locations de vacances partout. Alors, comment surmonter la concurrence dans un marché aussi compétitif ? Nous vous avons montré ce qu’il a construit pour que cela se produise pour lui dans l’entreprise de RV de Kendall et Leina.
Comment un propriétaire a conduit 300 demandes de renseignements à leur site Web de location de vacances.
ne partie du succès d’un entrepreneur de location de vacances est de pouvoir regarder ceux qui nous entourent qui obtiennent les résultats que nous voulons et d’apprendre de ce qu’ils font bien. J’ai demandé à Kendall de partager avec nous certains de ses secrets pour réussir. Voici ce qu’il a partagé avec nous….
J’énumère ces sujets en tête de liste parce que j’ai vraiment l’impression qu’en les suivant, nous avons réussi. Les invités nous apprécient (et nous les apprécions aussi !) et cela se voit dans nos critiques.
D’abord et avant tout, les propriétaires et les gestionnaires devraient TOUJOURS se rappeler que chaque demande de renseignements et réservation est potentiellement les vacances de quelqu’un.
Lorsque vous gérez des locations de vacances depuis longtemps, il est facile de se sentir à l’aise et de perdre de vue ce que vous faites vraiment.
Restez concentré et n’oubliez pas que vous avez affaire aux vacances de quelqu’un. Ils auraient pu passer des mois, voire des années, à épargner pour ce voyage et votre travail est de vous assurer que c’est fantastique.
En vous concentrant sur ce point, vous vous assurerez que votre service à la clientèle est impeccable. Les clients adorent savoir que les propriétaires/gérants sont là pour eux dès la première demande de renseignements et jusqu’à la caisse.
Tendez-leur la main et personnalisez-le ! Oui, bien sûr, vous voulez faire affaire avec eux, mais vous devriez surtout vouloir leur offrir un séjour 5 étoiles dont ils parleront à tout le monde et, nous l’espérons, vous générer plus de réservations.
Il s’agit d’une publicité gratuite que vous ne pouvez obtenir nulle part ailleurs, alors prendre les mesures simples vers un excellent service à la clientèle vous mènera rapidement sur votre chemin vers plus de succès.
Deuxièmement, et la raison pour laquelle je vous ai contacté (Jay) en premier lieu n’est pas de compter sur VRBO et HomeAway. Je sais qu’on en parle souvent, mais je veux que vos lecteurs en entendent parler par un autre propriétaire qui a fait le saut.
Pendant les deux premières années, nous avons compté uniquement sur notre abonnement platine par l’entremise de VRBO qui annonce nos propriétés sur plusieurs sites d’inscription.
L’Autre Côté. Ces sites sont formidables et constituent sans aucun doute l’épine dorsale de notre activité et, tant que nous les utilisons encore, nous nous tournons vers notre nouveau site Web pour obtenir des réservations de l' »autre côté ».
Je vais développer ce que je veux dire quand je dis « l’autre côté ». Nous possédons actuellement des propriétés dans une région où la location de vacances est LA SEULE industrie qui existe.
Il y a des dizaines de milliers de propriétés à louer et des centaines d’énormes entreprises qui gèrent ces propriétés.
Ces entreprises sont « l’autre côté » dont je parle et elles font des réservations à un rythme effarant. Les personnes qui réservent par l’intermédiaire de ces compagnies n’ont jamais entendu parler de HomeAway ou de VRBO.
Ils vont simplement sur un moteur de recherche (Google ou Bing) et recherchent les locations de vacances dans la région. Les pages sur les pages de ces sociétés apparaissent, l’invité appellera ou enverra un e-mail à ladite société et réservera une propriété.
Le but du site Web est de répondre aux besoins de ces personnes qui cherchent des vacances mais qui n’ont jamais entendu parler d’un site d’inscription.
Je mentionne tout cela parce qu’il y a beaucoup trop de propriétaires qui comptent sur VRBO. Nous y sommes déjà allés.
Nous avons eu plusieurs réservations sur notre site web et cela ne fait que s’améliorer à partir d’ici. Tout cela prend du temps car vous êtes en concurrence avec de grandes entreprises, mais Jay et l’équipe de Villa Marketers font un excellent travail en utilisant les mots-clés parfaits pour s’assurer que votre propriété apparaîtra au bon endroit le long de ces grandes entreprises dans les résultats des moteurs de recherche. HomeAway ne s’occupe pas de vous….vous devez vous occuper de vous-même. Les nouveaux frais de service récemment ajoutés par HomeAway sont terrifiants.
Ce n’était pas une surprise après leur acquisition par Expedia, mais cela devrait être un signe des choses à venir. Servez-vous et tapez sur « l’autre côté » et commencez à recevoir des réservations de ceux qui ne connaissent pas les sites d’inscription. Il y en a beaucoup et cela pourrait potentiellement s’agrandir parce que les clients qui utilisent VRBO peuvent essayer d’éviter des frais de service ridicules !
Troisièmement, soyez prompt. Il n’y a rien de plus rassurant que d’envoyer un courriel de demande de renseignements (pas seulement dans l’industrie de la location de vacances mais dans N’IMPORTE QUELLE industrie) et de recevoir une réponse en quelques minutes.
J’ai perdu le compte des fois où nous avons transformé une simple demande de renseignements en réservation grâce à notre réponse rapide. Les clients l’apprécient et soyons honnêtes….car dans la vie, la première impression signifie tout.
Votre objectif devrait toujours être d’être le premier à répondre à leur demande. Ils ont probablement envoyé plusieurs demandes de renseignements au cours de la nuit et la plupart des propriétaires/gestionnaires ne font malheureusement pas une priorité de répondre en quelques minutes.
Leurs défauts doivent être mis à votre avantage et lorsqu’un invité voit que vous avez répondu en quelques minutes, cela établit une norme dans son esprit que les autres propriétaires « paresseux » qui n’ont pas encore répondu ne peuvent tout simplement pas rencontrer.
En faisant cela et en le combinant avec un excellent service à la clientèle comme je l’ai mentionné dans mon premier point, vous venez tout juste de garantir une réservation !
-Quatrièmement, et ça peut paraître fou, mais faites ce qu’il faut ! Cela s’inscrit probablement dans la section du service à la clientèle, mais je voulais le mentionner séparément.
L’objectif de chaque propriétaire devrait être d’offrir des vacances parfaites aux clients qui décident de rester dans notre propriété. Le sentiment de perfection est variable, ce qui signifie que ma définition de la perfection est très différente de celle de quelqu’un d’autre, en particulier des invités.
Je veux aussi prendre le temps de dire que des erreurs se produisent et que les choses se cassent. L’intérêt de dire tout cela, c’est que la façon dont un propriétaire répond à un client mécontent ou frustré en raison d’une simple erreur des nettoyeurs, ou d’un article cassé, ou quelque chose qui n’est pas à leurs normes de « parfait », peut les faire ou les casser.
Souvent, les invités ne sont pas toujours impatients d’afficher des critiques d’expériences formidables. Ils le font parce que nous le leur demandons et parfois par gentillesse. Faisons un 180* et imaginons un invité malheureux.
Ils veulent exprimer leur frustration et la façon la plus facile de le faire est derrière un clavier sur la page des critiques. Ceci peut être facilement combattu en étant un propriétaire patient et compétent prêt à faire plaisir même dans les circonstances les plus indésirables.
Prenez le temps d’écouter et de FAIRE LA BONNE CHOSE. Vous devez développer la capacité de sentir un invité au téléphone (la plupart des problèmes doivent être réglés par téléphone et non par courriel ou texte).
Vous ne pouvez tout simplement pas avoir une réponse standard aux problèmes et je crois fermement qu’avec des personnalités différentes d’invités différents, votre réponse devrait être basée sur ce que vous avez lu d’eux tout en discutant de la question au téléphone.
Vous ne voulez évidemment pas perdre de l’argent, mais vous voulez prendre les mesures nécessaires pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de la résolution et, parfois et malheureusement, le simple fait de régler le problème pour un invité furieux ne suffira pas.
Encore une fois, c’est à ressentir au téléphone et vous connaîtrez immédiatement la personnalité de l’invité à qui vous avez affaire.
Et soyons réalistes, ils ont le droit d’être malheureux parce qu’ILS SONT EN VACANCE et que c’est censé être parfait.
S’ils sont calmes et compréhensifs, le simple fait de régler le problème en temps opportun suffira généralement (le mot-clé est TIMELY).
D’autres fois ce n’est pas assez et offrir une sorte de réduction sur leur séjour fera des merveilles en changeant cette mauvaise critique en une excellente !
Je ne parle pas de beaucoup d’argent qui leur est remis à prix réduit….simplement un petit montant pour les dédommager de leurs problèmes.
Votre objectif principal devrait toujours être de résoudre le problème en temps opportun. En fin de compte, il s’agit de faire ce qui est juste, et la bonne chose diffère d’un client à l’autre.
N’oubliez pas que de bonnes vacances sont en jeu et que lorsque je vous dis de faire ce qu’il faut, ce doit être la bonne chose à la fois pour votre entreprise et pour leurs vacances !
La clé de cette industrie (à mon avis) en plus d’offrir une grande propriété, c’est d’offrir une grande expérience et cela commence par un excellent service à la clientèle.
Qu’est-ce que t’en penses ? Qu’avez-vous appris ?
Veuillez nous faire part de vos commentaires ci-dessous
